時(shí)值一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日，不少企業(yè)的服務(wù)熱線因此越發(fā)繁忙。與此同時(shí)，也出現(xiàn)了不少消費(fèi)者投訴無門的狀況。原因就是企業(yè)的服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)狀況不盡人意，熱線電話無人應(yīng)答或無法接通，其中也不乏嬰幼兒奶粉企業(yè)。

　　企業(yè)設(shè)置服務(wù)熱線已經(jīng)不是什么新鮮事，但通過服務(wù)熱線為消費(fèi)者提供有價(jià)值的信息和服務(wù)，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地解決消費(fèi)者的咨詢和投訴則是個(gè)值得企業(yè)下功夫的事。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)曾在2010年對(duì)42家嬰幼兒奶粉企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽，甚至出現(xiàn)司機(jī)、保衛(wèi)人員隨意回答消費(fèi)者有關(guān)哺乳的問題，售后服務(wù)制度亟待完善。
     
　　業(yè)內(nèi)人士表示，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，嬰幼兒奶粉企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力正逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)移。多美滋嬰幼兒食品有限公司對(duì)外事務(wù)總監(jiān)鄒春義表示，“一個(gè)企業(yè)是否重視消費(fèi)者體驗(yàn)、是否擁有強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和專家資源、是否能提供專業(yè)的服務(wù)……都是決定她能否贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。而消費(fèi)者對(duì)于這些因素的體驗(yàn)不是通過廣告、促銷等市場(chǎng)推廣手段可以獲得的。從某種意義上來說，嬰幼兒奶粉企業(yè)的熱線不僅代表了售后服務(wù)的實(shí)力，更是企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵。”
    
　　事實(shí)上，包括多美滋在內(nèi)的國(guó)際嬰幼兒奶粉品牌售后服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)。鄒春義介紹說，自2006年熱線關(guān)愛中心啟動(dòng)以來，多美滋每年都投入大量資金進(jìn)行人員培訓(xùn)和軟硬件升級(jí)。為了滿足日益增多的咨詢需求，2011年多美滋熱線關(guān)愛中心的坐席已擴(kuò)展至200人，今年還計(jì)劃擴(kuò)展到300人。因?yàn)閶胗變禾厥獾娘嬍沉?xí)慣，家長(zhǎng)們往往在晚上更需要及時(shí)專業(yè)的幫助，并且對(duì)于服務(wù)人員的專業(yè)性期待極高。為此，多美滋特意將熱線關(guān)愛中的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上，并安排有醫(yī)學(xué)背景的工作人員為消費(fèi)者提供方便專業(yè)的咨詢。同時(shí)，專業(yè)耐心的咨詢不僅局限于奶粉，而且涵蓋了嬰幼兒養(yǎng)育的諸多方面，因而深受消費(fèi)者歡迎。據(jù)透露，2011年多美滋熱線關(guān)愛中心消費(fèi)者來電咨詢服務(wù)滿意率高達(dá)96%。

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